Где находится мой заказ?сайт · новый запрос
00:12Единый круглосуточный сервис во всех каналах
AI-агенты для клиентского сервиса
Автоматизация клиентского сервиса превращает каждое обращение в управляемый маршрут: агент понимает вопрос, использует материалы компании и данные клиента, выполняет разрешённое действие, сохраняет результат и подключает сотрудника с готовым контекстом.
24/7приём обращенийОдин стандартответы и действияПолная картинатемы и результат
CUSTOMER SERVICE · LIVE
AI-АГЕНТ АКТИВЕННужно изменить время доставкиMAX · клиент найден
в работеКак подготовить документы?Telegram · база знаний
00:48К
Можно перенести доставку на пятницу после 16:00?
AI
Нашёл ваш заказ. Доступное окно в пятницу — с 17:00 до 20:00. Перенести доставку?
✓
ДЕЙСТВИЕ ПОДТВЕРЖДЕНОДоставка перенесена · пятница 17:00–20:00
тема: доставкаклиент: найденрезультат: закрыто
ПРИНЯЛ ОБРАЩЕНИЕ→ПОНЯЛ ТЕМУ→НАШЁЛ ДАННЫЕ→РЕШИЛ ВОПРОС→СОХРАНИЛ РЕЗУЛЬТАТ
01 · Результат для компании
Клиент получает решение, а команда — готовый результат обращения
ИИ для поддержки клиентов работает не отдельным окном, а внутри сервисного процесса. Он объединяет каналы, знания, данные клиента, действия в системах, передачу сотруднику и отчётность руководителя.
Обращение сразу включается в работу
Клиент получает содержательный ответ и понятный следующий шаг независимо от загрузки команды.
Сервис доступен круглосуточноОтветы опираются на единые материалы
Агент использует актуальные инструкции, условия, регламенты, статусы и подготовленные сценарии.
Один стандарт обслуживанияСотрудник получает подготовленный случай
Тема, клиент, история, проверки, приоритет и рекомендуемое действие уже собраны.
Меньше повторного разбораРуководитель видит реальную картину
Темы, результат, повторяемость, эскалации и точки роста собираются по всему потоку.
Сервис становится измеримым02 · Маршрут обращения
От свободного вопроса клиента до завершённого действия
Для каждого типа обращения задаются нужные данные, источники знаний, разрешённые действия, условия передачи и результат, который должен появиться в рабочей системе.
Канал, клиент, сообщение и время обращения.
Тема, намерение, приоритет и необходимые сведения.
Инструкцию, заказ, договор, статус или историю.
Отвечает, меняет данные, создаёт запрос или документ.
Подготовленный случай нужному сотруднику.
Итог, срок, ответственного и данные для аналитики.
03 · Сценарии сервиса
Один агент объединяет ответы, данные и действия в законченный процесс
Первый проект выбирается по объёму, повторяемости, доступности данных и измеримому результату. Затем к готовому контуру последовательно добавляются новые темы.
Статус, состав, сроки и изменение параметров
Агент находит клиента и заказ, объясняет текущий статус, уточняет доступные варианты, фиксирует изменение и сообщает итог.
заказдоставказаписьперенос
Ответы по продукту и правилам
Условия, инструкции, подготовка, документы и частые вопросы.
Регистрация и маршрутизация
Тема, приоритет, данные, ответственная команда и срок.
Подготовка и выдача материалов
Инструкция, форма, справка, подтверждение или шаблон.
Контроль незавершённого вопроса
Напоминание, уточнение результата и продолжение процесса.
Причины вопросов и точки роста
Сводка по темам, результатам, повторам и материалам, которых не хватает.
04 · Знания и данные
Ответ объединяет материалы компании с актуальной ситуацией клиента
База знаний объясняет правила и порядок действий. CRM, учётная система или база данных показывают конкретный заказ, договор, статус и историю. Вместе они дают персональный ответ и позволяют продолжить процесс.
Материалы распределены по папкам и системам?Посмотреть корпоративные базы знаний и RAG →AIОтвет и действиеконтекст клиента + правила компании
инструкции и условия
контакт и история
статус и состав
изменение и фиксация
05 · Передача сотруднику
Сложный случай приходит в команду уже разобранным
Агент собирает сведения, выполняет доступные проверки и сохраняет всю историю. Сотрудник сразу видит, что произошло, что уже сделано и какой результат ожидает клиент.
КОбращение #1842 · КонстантинMAX · действующий клиент · договор найден
передано специалистуAI-РЕЗЮМЕ
Клиент хочет добавить новый канал с начала следующего месяца. Текущие условия проверены, обязательные данные собраны, вопрос требует расчёта менеджера проекта.
06 · Управление сервисом
Руководитель видит темы, результат и причины повторных обращений
Сводная аналитика строится по всем обращениям, а каждый показатель раскрывается до конкретных случаев. Это помогает обновлять материалы, улучшать продукт, распределять нагрузку и находить процессы для следующей автоматизации.
CUSTOMER SERVICE · ДЕМОПЕРИОД: 30 ДНЕЙ
ТЕМЫ ОБРАЩЕНИЙСтатус и сроки34%Изменение данных26%Документы19%Консультация12%
37% повторных вопросов связаны с одним шагом, который отсутствует в текущем материале.
Создать задачу на обновление →07 · Каналы
Клиент обращается там, где ему удобно, а компания сохраняет единый процесс
Каналы могут отличаться интерфейсом, но тема, данные, действия, правила передачи и аналитика остаются общими. История сохраняется в рабочем контуре компании.
MAXмессенджер
TGTelegram
VKВКонтакте
WEBчат сайта
MAILпочта
знания · данные · действия · аналитика
08 · Интеграции
Агент становится цифровым сотрудником рабочего процесса
Конкретный состав зависит от задачи: каналы принимают обращения, база знаний даёт правила, CRM хранит клиента и историю, учётная система показывает заказ, а сервисная система фиксирует обращение и результат.
контакт · вопрос · файл
тема · знания · логика
CRM · ERP · service desk
статус · задача · аналитика
09 · Внедрение
Запускаем один законченный маршрут и измеряем его на реальном потоке
В прямом проекте обследование выбранного процесса входит в стоимость. Мы фиксируем текущую работу, готовим знания и данные, проектируем действия, тестируем сценарии и передаём системе первый рабочий поток.
- 01Выбираем тип обращенийграницы пилота
Объём, повторяемость, рабочая ценность и понятный результат.
- 02Описываем маршрутTO-BE процесс
Вопросы, данные, правила, действия, передача и завершение.
- 03Готовим знаниярабочая база
Инструкции, условия, ответы, шаблоны и владельцы материалов.
- 04Подключаем системыинтеграции
Канал, CRM, данные клиента, уведомления и журнал событий.
- 05Тестируем случаитестовая матрица
Типовые запросы, вариации, документы, действия и передачи.
- 06Запускаем и развиваемрабочий сервис
Метрики, обратная связь команды, отчёты и следующие темы.
10 · Экономический эффект
Считаем поток обращений и время каждого сотрудника
Один агент выполняет повторяющуюся часть сервиса для всей команды. Эффект суммируется по каждому сотруднику, который раньше искал сведения, отвечал на типовые вопросы, переносил данные, создавал обращения и готовил отчёты.
Отдельно оцениваются пропускная способность, доступность сервиса, сокращение повторной работы и влияние на выбранный бизнес-показатель.
Рассчитать экономический эффект →ЧЕТЫРЕ ГРУППЫ ДАННЫХ01Поток 02Команда 03Сервис 04Решение Обсудить клиентский сервис
типы, каналы, объём и динамика обращений
сотрудники, время на задачу и стоимость часа
скорость, результат, повторы и передачи
внедрение, сопровождение и необходимые ресурсы
11 · Первый разбор
Покажите обращения, которые ежедневно забирают время команды
Мы определим первый маршрут, состав знаний и интеграций, роль сотрудника, показатели пилота и предварительную экономику. Техническое задание для первой встречи не требуется.
ДЛЯ ОЦЕНКИ ДОСТАТОЧНО
- каналы и примерное количество обращений;
- пять–десять типовых примеров разных тем;
- состав команды и текущий порядок работы;
- база знаний, CRM и другие используемые системы;
- результат, который получает клиент и руководитель.
12 · Частые вопросы
Что уточняют перед автоматизацией клиентского сервиса
Чем ИИ бот для поддержки клиентов отличается от обычного чат-бота?
AI-агент понимает свободную формулировку, определяет тему, использует знания компании и доступные данные клиента, выполняет согласованные действия, сохраняет результат и продолжает процесс в рабочих системах.
Из каких каналов можно принимать обращения?
Из MAX, Telegram, VK, Авито, чата на сайте, почты и других цифровых каналов, доступных для подключения. Для клиента сохраняется единая логика сервиса независимо от точки входа.
Может ли агент проверять заказ или статус услуги?
Да, если нужные данные доступны через CRM, учётную систему, базу данных или другой согласованный интерфейс. Агент находит запись, получает актуальный статус и использует его в ответе или следующем действии.
Как обращение передаётся сотруднику?
Сотрудник получает тему, краткое резюме, данные клиента, историю, уже выполненные проверки, использованные материалы, приоритет и рекомендуемый следующий шаг. Ему не приходится начинать разбор заново.
Что руководитель видит в аналитике сервиса?
Темы обращений, объём и динамику, каналы, скорость первого ответа, результат, повторные обращения, маршрутизацию, нагрузку команды, вопросы без готового материала и причины эскалаций.
С чего начинается внедрение?
С одного понятного типа обращений или законченного маршрута. Мы изучаем каналы, примеры разговоров, базу знаний, необходимые данные и действия, затем собираем пилот и измеряем результат на рабочем потоке.
ПЕРВЫЙ ШАГ
Постройте сервис, который помогает клиенту сразу
Покажите текущий поток обращений. Мы выберем законченный маршрут, определим знания, данные и действия, а затем предложим понятный сценарий рабочего запуска.
Обсудить клиентский сервисДля предварительного разбора достаточно нескольких диалогов и описания текущего процесса.